Gestão pela qualidade

Enunciado

A gestão pela qualidade pode implicar a formalização de um modelo que releve as características próprias da unidade
de informação, em dimensões distintas, relacionadas às qualidades técnica, funcional, física, corporativa e interativa. Dessas qualidades, a qualidade corporativa é aquela relacionada à (ao)

(A) capacidade de a unidade de informação manter serviços atualizados.

(B) imagem que a unidade de informação possui no mercado.

(C) estrutura física da unidade e aos equipamentos disponíveis.

(D) envolvimento direto entre quem oferece e quem usa os serviços.

(E) comprometimento, sem restrições, da unidade de informação.

Resposta: (B)

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Balanced Scorecard

O Balanced Scorecard é um sistema de gerenciamento estratégico, complementar ao controle financeiro tradicional,
que monitora estratégias da organização de longo prazo, por meio de mecanismos de mensuração que são traduzidos
em indicadores coletados diretamente nas transações e atividades do dia a dia por sistemas de informação corporativos.

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010

Inteligência Competitiva

Inteligência Competitiva: um processo informacional proativo que conduz à tomada de decisão, seja ela estratégica ou operacional. É um processo sistemático que visa descobrir as forças que regem os negócios, reduzir o risco e conduzir o tomador de decisão a agir antecipadamente, bem como proteger o conhecimento gerado. Esse processo informacional é composto pelas etapas de coleta e busca ética de dados, informes e informações formais e informais (tanto do macroambiente quanto do ambiente competitivo e interno da empresa), análise de jornal filtrada e integrada e respectiva disseminação (ABRAIC, [200-?]).

 

 

Gestão do Conhecimento (processos de conversão)

Conhecimento tácito: mais difícil de se obter, pois é aquele que se encontra na cabeça das pessoas.

Conhecimento explícito: é aquele que pode ser obtido mais facilmente. Se encontra em manuais, documentos etc.

EXTERNALIZAÇÃO: tácito para explícito

INTERNALIZAÇÃO: explícito para tácito

SOCIALIZAÇÃO: tácito para tácito

COMBINAÇÃO: explícito para explícito

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010

Gestão do Conhecimento

Gestão do Conhecimento: conjunto de atividades que busca desenvolver e controlar todo tipo de conhecimento em uma organização.

Etapas da Gestão do Conhecimento:

  1. IDENTIFICAÇÃO;
  2. CAPTURA;
  3. SELEÇÃO e VALIDAÇÃO;
  4. ORGANIZAÇÃO e ARMAZENAGEM;
  5. COMPARTILHAMENTO/ DISTRIBUIÇÃO
  6. APLICAÇÃO

1. IDENTIFICAÇÃO: é o processo de análise da organização e construção de uma visão estratégica para a Gestão do Conhecimento (G.C.). Que conhecimento é relevante? Que conhecimento deve ser buscado e obtido? A IDENTIFICAÇÃO traz à tona os objetivos estratégicos que devem ser alcançados com os processos de G.C. e funciona como uma bússola para toda a iniciativa.

2. CAPTURA: o processo de captura envolve a aquisição de fato do conhecimento organizacional, sob a forma das experiências e habilidades necessárias para realizar a visão mapeada na fase de identificação. O conhecimento pode ser proveniente de não só de fontes externas, mas também das internas à organização; neste ponto, inclui-se a transição do conhecimento individual dos membros para conhecimento organizacional.

3. SELEÇÃO e VALIDAÇÃO: é aquela em que o conhecimento capturado é filtrado e avaliado para que se determine se deve ou não ser armazenado e aplicado na organização. Nesta etapa, o objetivo é minimizar incertezas, resolver contradições e assegurar a confiabilidade do conhecimento que será armazenado.

4. ORGANIZAÇÃO e ARMAZENAGEM: incluem-se esforços como planejamento e a implementação de bases de conhecimento, e sua disponibilização para os membros da organização. O objetivo do processo é garantir que o conhecimento organizacional que já foi capturado seja seguramente armazenado em seu repositório no qual esteja acessível nos momentos em que se fizer necessário.

Dentre os processos de gestão do conhecimento, aquele que garante a recuperação rápida, fácil e correta do conhecimento é ORGANIZAÇÃO e ARMAZENAGEM.

5. COMPARTILHAMENTO: envolve a distribuição ativa do conhecimento que está sendo acumulado, de maneira a garantir que ele atinja de fato os membros da organização e se entranhe em seus processos. Note-se que distribuir o conhecimento ativamente é diferente de permitir passivamente que ele seja acessado. Mecanismos eficientes de compartilhamento são muito importantes para garantir que o conhecimento esteja disponível nos momentos certos.

6. APLICAÇÃO DO CONHECIMENTO: ciclo em que o conhecimento organizacional é revertido para o benefício concreto da organização. Nesse processo, o conhecimento é aplicado aos problemas da organização e seu valo prático é avaliado.

O aproveitamento do conhecimento desenvolvido pelos indivíduos numa organização depende de um modelo de gestão do conhecimento, que é caracterizado por três etapas principais: AQUISIÇÃO, ARMAZENAMENTO e DISTRIBUIÇÃO.

A fonte final de processamento da informação organizacional é a interpretação do AMBIENTE EXTERNO.

Conservação e Preservação

Segundo Paul Conway (2001), em “Preservação no universo digital”, publicado pelo projeto cooperativo
Conservação Preventiva em Bibliotecas e Arquivos, quatro conceitos descrevem o contexto para ação de
preservação:

  • custódia;
  • importância social;
  • estrutura; e
  • cooperação.

Este último conceito é bem conhecido de bibliotecários que dispõem de poucos recursos e enfrentam dificuldades para selecionar os artefatos culturais que consideram valiosos, submetendo-se a critérios que nem sempre atendem à missão de suas bibliotecas. Nesse aspecto, a abordagem de cooperação mais reivindicada pelos bibliotecários e recomendada na literatura é a REGIONAL OU ENTRE PARES.

As estratégias recentes de gerenciamento de preservação consideram que uma ação de preservação deverá ser
aplicada a um item, com o objetivo de TORNÁ-LO DISPONÍVEL PARA O USO.

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010

 

Serviço de Referência e Informação

Segundo Almeida Júnior (2003), a importância dos estudos de usuários e, atualmente, dos estudos de comunidade, é
amplamente apresentada pela literatura. A realização desses estudos deve ser considerada como precedendo a própria
organização e estrutura do Serviço de Referência e Informação. A partir desse ponto de vista, os estudos de usuários são instrumentos de orientação na definição dos objetivos do Serviço de Referência e Informação.

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010

Usabilidade

Conjunto de critérios aplicáveis na avaliação do comportamento de usuários na busca de informações em um sistema de informações.

[…] o acesso às informações deve ser eficiente e deve requerer um mínimo de tempo e esforço dos usuários finais. O sistema de informações deve ser projetado de tal forma que os erros sejam minimizados e próximos de zero. O uso do sistema deve requerer pouco ou nenhum treinamento oferecendo interface intuitiva, permitindo a auto-aprendizagem.

[…] A interface deve ser satisfatória para o usuário e o seu uso deve ser prazeroso, isto deve resultar em uma percepção
favorável do sistema, pelo seu usuário (DIAS, 2002).

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010

ICOX

O software livre que funciona como um gerenciador de inteligência coletiva desenvolvido inicialmente em linguagem PHP e utiliza o banco de dados My SQL.

Saiba mais:

ICOX é um software de gerenciamento de Inteligência coletiva desenvolvido de forma colaborativa, tendo a coordenação do Instituto de Inteligência Coletiva – ICO.

Origem do nome

A palavra ICOX vem de Inteligência Coletiva e o “X” vem da terminação do Linux, o que caracteriza para os desenvolvedores o “X” de livre.

Conceitos

O ICOX é baseado no conceito de muitos para muitos, e da Web 2.0, no qual os os usuários criam livremente o conteúdo, através de blogs, chats, comunidades, enquetes, entre outras ferramentas.

O ICOX é instalado em servidores e serve como ferramenta para a criação de Rede de relacionamento.

Ele agrupa, em um só ambiente, ferramentas que facilitam e estimulam o compartilhamento de idéias individuais e coletivas, através da troca de textos, imagens, sons.

O ICOX pretende apoiar profissionais de informação, comunicação, educação, tecnologia e conhecimento na implantação de projetos para o desenvolvimento do conhecimento em rede em instituições públicas e privadas.

O produto é coordenado pelo Instituto de Inteligência Coletiva – ICO [5], um projeto surgido nas discussões e aulas do MBKM – MBA de Gestão de Conhecimento do CRIE [6]– Centro de Referência em Inteligência Empresarial, vinculado à Coppe/UFRJ. O ICOX é desenvolvido pela Pontonet [7] Consultoria em Internet com o apoio da Fundação Carlos Chagas de Apoio à Pesquisa do Estado do Rio de Janeiro FAPERJ e Financiadora de Estudos e Projetos Finep, através do Programa Rio Inovação.

Recebeu, também, o apoio financeiro da Infoglobo e conta ainda com o suporte tecnológico e institucional da Socid.

O ICOX já nasceu acessível para portadores de deficiência visual e com acesso para equipamentos móveis (palms e celulares).

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/ICOX

Inteligência Competitiva (perfil do profissional)

I – Animadores de áreas e subáreas: Responsáveis por conjuntos de comunidades a partir de áreas determinadas.

II – Animadores de comunidades: Responsável por uma ou mais comunidade, independente das áreas.

III – Indutores:  Responsáveis por pensar a estratégia do projeto e implementá-la, formado por membros leigos do grupo alvo e profissionais de Inteligência coletiva.

IV -Usuários das comunidades em rede: Responsáveis por povoar as comunidades.

Inteligência Competitiva (Regras)

As regras que determinam o ambiente propício para a Inteligência Coletiva:

  • Quanto mais necessidade do conhecimento, mais rede;
  • A Inteligência Competitiva não será adotada por todos;
  • Ela conquistará com mais facilidade os inovadores;
  • Quanto mais multidirecional for o ambiente, mais fácil será;
  • Indivíduos reativos não se sentiram mais à  vontade.

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010

Processo de Referência (Figueiredo)

  1. Análise da mensagem;
  2. Negociação da questão de referência;
  3. Estratégia de busca;
  4. Busca;
  5. Análise da resposta;
  6. Renegociação.

A negociação da questão da referência pode ser retomado na sexta etapa, caso o resultado alcançado não satisfaça às necessidades do usuário, por meio de procedimento denominado ENTREVISTA DE REFERÊNCIA.

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010

Processo de referência (Grogan)

Segundo Grogan, o processo de Referência envolve oito etapas decisórias:

  1. Problema;
  2. Necessidade de informação;
  3. Questão inicial;
  4. Questão negociada;
  5. Estratégia de busca;
  6. Processo de busca;
  7. Resposta; e
  8. Solução.

Problema: o processo geralmente se inicia com um problema que atrai a atenção de um usuáriopotencial da biblioteca.

“Ninguém é imune a problemas, e, assim, teoricamente, todo ser humano é um iniciador potencial do processo de referência. A fonte do problema pode ser externa ou interna. Um problema externo decorre do contexto social ou pelo menos situacional do indivíduo: um problema interno é de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente da pessoa.

Muitos problemas humanos, contudo, não são suscetíveis de encontrar sua solução por meio da informação: isso é o que provavelmente se dá no caso da maioria dos problemas ques urgem no curso de nossa vida cotidiana. Uma grande proporção dos outros problemas que provavelmente seriam suscetíveis de solução, não é reconhecida como tal pelas pessoas a quem afligem” (GROGAN, 1995).

Necessidade de informação: “mas os usuários prováveis que julgam que, para lidar com o problema que lhes diz respeito, precisam conhecer alguma coisa, avançaram para a segunda etapa da caminhada rumo a uma solução. Nesse ponto, talvez sua necessidade de informação seja vaga e imprecisa.ainda que não necessariamente.

Provavelmente, porém, ainda não estará nem formada e certamente nem expressa; trata-se daquilo que Robert S. Taylor denominou uma necessidade “visceral”. Essa necessidade, de fato, talvez não surja de um problema realmente ‘concreto’. A motivação pode simplesmente estar no desejo de conhecer e compreender, ou até mesmo numa ‘mera’ curiosidade, embora não devamos esquecer o que disse o Dr. Johnson: “A curiosidade é uma das características permanentes e incontestáveis de um intelecto vivaz.” A premência da necessidade também pode variar desde ‘seria bom saber’ até ‘não posso ir adiante enquanto não descobrir’. As raízes do comportamento de quem busca informação ainda são bastante desconhecidas.

No entanto, várias teorias interessantes, apoiadas em pesquisas no campo da psicologia do conhecimento, surgiram na bibliografia de biblioteconomia e ciência da informação nos últimos anos, desde o trabalho clássico de Taylor na década de 1960” (GROGAN, 1995).
Questão inicial: avaliação das fontes disponíveis para verificar se estão de acordo com as expectativas de informação – corrente ou retrospectiva – apontadas pelo usuário ao indicar o problema e delimitar sua necessidade de informação.

“Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adquirem conhecimento é fazendo perguntas, e, se o usuário potencial decide perguntar a alguém, torna-se necessário obviamente dar à pergunta uma forma intelectual mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma questão.

E aqueles que desejarem procurar por si mesmos talvez precisem formalizar ainda mais o enunciado, decidindo- se quanto às palavras exatas sobas quais farão suas buscas. Até agora todo o processo disse respeito exclusivamente à pessoa que está às voltas como problema. A comunicação que ocorreu foi do tipo que os psicólogos chamam intrapessoal,envolvendo uma espécie de ensaio mental na antecipação do esperado encontro interpessoal, o momento em que a pessoa apresenta sua questão a outrem.

Inúmeros estudos demonstraram que comparativamente poucas pessoas pensam na biblioteca quando precisam de informação,e um número ainda menor recorre ao bibliotecário. Porém, se alguém que busca informação realmente pedir ajuda ao bibliotecário, toda essa atividade torna-se então o processo de referência, com os passos dados pelo usuário compreendendo a primeira fase, e sendo a segunda uma empreitada conjunta com o bibliotecário” (GROGAN, 1995).

Questão negociada: comparação da questão inicial, enunciada pelo usuário, com a maneira como as informações são organizadas na biblioteca, levando, às vezes, à redefinição, para permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das fontes a serem consultadas.

“Embora os bibliotecários de referência não possam ingressar no processo de referências e não depois de receberem as questões apresentadas pelos consulentes, eles se interessam inexoravelmente tanto por suas fases quanto por todas suas etapas. O sucesso final depende de que cada um dos passos que constituem a primeira fase seja executado corretamente, e muitas vezes é necessário que os bibliotecários refaçam com os consulentes os primeiros passos que estes deram por sua própria conta.

A questão inicial formulada pelo consulente pode às vezes exigir maiores esclarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que corresponde de forma mais precisa à necessidade de informação subjacente.

A questão, em seguida, é comparada com a maneira como as informações são geralmente organizadas na biblioteca e, mais particularmente, nas fontes de informação específicas existentes em seu acervo ou em outros lugares. Tal comparação revela com freqüência que a questão exige uma certa redefinição ou reformulação de modo a permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das fontes de informação a serem consultadas” (GROGAN, 1995).

Estratégia de busca: escolha e definição dos vários caminhos possíveis de pesquisa, que podem ser por categoria, fonte ou ponto de acesso mais promissor, conforme as expectativas de resultado delineadas pelo usuário na formulação da questão inicial.

“Antes de a questão, do modo como foi finalmente negociada, ser levada ao acervo de informações, impõem-se duas decisões técnicas: como o acervo de informações, seja ele local ou remoto, será consultado? E quais de suas partes serão consultadas e em que ordem? A primeira dessas decisões diz respeito em grande parte a uma análise minuciosa do tema da questão, identificando seus conceitos e suas relações, e, em seguida, traduzindo-os para um enunciado de busca apropriado na linguagem de acesso do acervo de informações.

Neste ponto, freqüentemente o consulente pode prestar uma grande ajuda ao bibliotecário. A segunda decisão implica escolher entre vários caminhos possíveis. O êxito dependerá do conhecimento intimo das várias fontes de informação disponíveis para pesquisa, experiência em sua utilização e aquela intuição que todos os bibliotecários de referência reconhecem e que tem sido tão comentada, mas que ninguém consegue explicar.

Trata-se geralmente de uma escolha que passa por três etapas: primeiro, seleciona-se a categoria da fonte, depois a fonte específica dentro dessa categoria, e finalmente os pontos de acesso específicos dentro dessa fonte. E, evidentemente, se isso não der resultado, faz-se outra escolha apropriada, que poderá ser a categoria, fonte ou ponto de acesso mais promissor que venha em seguida.

Trata-se de decisões que se situam quase por completo na esfera de ação do bibliotecário— e, conforme já foi sugerido, às vezes são tomadas no nível do subconsciente—, porém tudo pode ser feito com freqüência de modo mais eficaz com uma rápida busca preliminar para reconhecimento do terreno” (GROGAN, 1995)
Processo de busca:  busca flexível o suficiente para comportar mudanças de curso na pesquisa, independente da expectativa delineada na questão inicial, em face da redução, ampliação ou redefinição dessa questão no andamento da pesquisa.

“A realização da busca no acervo de informações geralmente compete ao bibliotecário,embora haja quem goste de ter o consulente à mão, pronto para oferecer uma reação imediata àquilo que a busca revela.As buscas mais eficazes são aquelas em que a estratégia de busca é suficientemente flexível para comportar uma mudança de curso, caso assim o indique o andamento da busca. Um bibliotecário bem preparado terá estratégias alternativas prontas,caso venham a ser necessárias: de novo, a presença do consulente facilita essas alterações de rumo. Os puristas alegariam que isso é tática e não estratégia, mas, como muitas das principais fontes de informação são deficientes em termos de estrutura lógica ou coerência interna, a maleabilidade passa a ser um atributo conveniente do bibliotecário de referência” GROGAN, 1995).

Resposta: exame das possibilidades de uso da informação solicitada, de modo a garantir sua qualidade e possibilidades de uso, como resposta e solução, reduzindo ou inviabilizando erros na escolha da estratégia e no processo de busca.

“Na maioria dos casos, o bibliotecário criterioso e experiente encontrará uma ‘resposta’,porém isso não constitui absolutamente o fim do processo. O que o bibliotecário tem em mãos nessa etapa é simplesmente o resultado da busca. Se esta tiver sido executada de maneira correta, esse resultado coincidirá, em geral, com o enunciado de busca, modificado taticamente. porém será preciso ter certeza disso.Às vezes a busca pode resultar infrutífera:isso também será uma ‘resposta’, mas raramente será agradável apresentá-la assim de forma nua e crua ao consulente”(GROGAN, 1995).
Solução: “uma ‘resposta’ é somente uma solução potencial em alguns casos, quando não há dúvida alguma na mente do bibliotecário quanto à sua adequação ao propósito do consulente,ela é suficiente em sua forma despojada. Freqüentemente, porém, toma-se necessário um certo grau de elucidação ou explicação para que se tenha uma solução completa. Também é de boa prática o bibliotecário e o consulente avaliarem juntos o ‘produto’ da pesquisa, e que ambos o aprovem antes de chegar de comum acordo à conclusão de que o processo foi concluído (GROGAN,

Arquitetura da Informação

Os sistemas de organização, rotulagem, navegação e busca são elementos da arquitetura da informação, utilizados no desenvolvimento de websites e que podem ser aplicados em bibliotecas digitaisdescritos por Rosenfeld e Morville (1998)

Sistema de busca: sistema que possibilita ao usuário a formulação das expressões de busca para a recuperação dos documentos que correspondem à informação desejada;

Sistemas de organização: formas de agrupamento dos conteúdos informacionais – sistema responsável pela estruturação dos conteúdos no qual são definidos os critérios de disposição dos itens informacionais, observando os equemas e/ou estruturas que melhor satisfaçam a necessidade do usuário, sem comprometer a navegabilidade do website.

Sistema de rotulagem: denominação do conteúdo do grupo informacional – forma de representar um conjunto de informações, utilizando uma palavra ou um ícone, de modo a facilitar a recuperação da informação e a navegabilidade do website.

 Sistema de navegação: Forma de interação do usuário com o ambiente e com o conteúdo informacional disponível, permitindo ao usuário ir de um ponto ao outro pelo caminho desejado, possibilitando melhor aproveitamento do tempo de uso ou de acesso.

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010 – Q39

Eficácia/ Eficiência/ Efetividade (base de dados)

Eficácia: A mensuração do grau com que os objetivos delineados no projeto de uma base de dados foram atingidos;

Eficiência: a relação entre os recursos aplicados para seu desenvolvimento e os benefícios alcançados;

Efetividade: a capacidade da base gerada de atender às reais demandas sociais

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010 – Q38

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