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Serviço de Referência e Informação

Segundo Almeida Júnior (2003), a importância dos estudos de usuários e, atualmente, dos estudos de comunidade, é
amplamente apresentada pela literatura. A realização desses estudos deve ser considerada como precedendo a própria
organização e estrutura do Serviço de Referência e Informação. A partir desse ponto de vista, os estudos de usuários são instrumentos de orientação na definição dos objetivos do Serviço de Referência e Informação.

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010

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Processo de Referência (Figueiredo)

  1. Análise da mensagem;
  2. Negociação da questão de referência;
  3. Estratégia de busca;
  4. Busca;
  5. Análise da resposta;
  6. Renegociação.

A negociação da questão da referência pode ser retomado na sexta etapa, caso o resultado alcançado não satisfaça às necessidades do usuário, por meio de procedimento denominado ENTREVISTA DE REFERÊNCIA.

Fonte: Cesgranrio – Petrobras – 2010

Processo de referência (Grogan)

Segundo Grogan, o processo de Referência envolve oito etapas decisórias:

  1. Problema;
  2. Necessidade de informação;
  3. Questão inicial;
  4. Questão negociada;
  5. Estratégia de busca;
  6. Processo de busca;
  7. Resposta; e
  8. Solução.

Problema: o processo geralmente se inicia com um problema que atrai a atenção de um usuáriopotencial da biblioteca.

“Ninguém é imune a problemas, e, assim, teoricamente, todo ser humano é um iniciador potencial do processo de referência. A fonte do problema pode ser externa ou interna. Um problema externo decorre do contexto social ou pelo menos situacional do indivíduo: um problema interno é de origem psicológica ou cognitiva, surgindo na mente da pessoa.

Muitos problemas humanos, contudo, não são suscetíveis de encontrar sua solução por meio da informação: isso é o que provavelmente se dá no caso da maioria dos problemas ques urgem no curso de nossa vida cotidiana. Uma grande proporção dos outros problemas que provavelmente seriam suscetíveis de solução, não é reconhecida como tal pelas pessoas a quem afligem” (GROGAN, 1995).

Necessidade de informação: “mas os usuários prováveis que julgam que, para lidar com o problema que lhes diz respeito, precisam conhecer alguma coisa, avançaram para a segunda etapa da caminhada rumo a uma solução. Nesse ponto, talvez sua necessidade de informação seja vaga e imprecisa.ainda que não necessariamente.

Provavelmente, porém, ainda não estará nem formada e certamente nem expressa; trata-se daquilo que Robert S. Taylor denominou uma necessidade “visceral”. Essa necessidade, de fato, talvez não surja de um problema realmente ‘concreto’. A motivação pode simplesmente estar no desejo de conhecer e compreender, ou até mesmo numa ‘mera’ curiosidade, embora não devamos esquecer o que disse o Dr. Johnson: “A curiosidade é uma das características permanentes e incontestáveis de um intelecto vivaz.” A premência da necessidade também pode variar desde ‘seria bom saber’ até ‘não posso ir adiante enquanto não descobrir’. As raízes do comportamento de quem busca informação ainda são bastante desconhecidas.

No entanto, várias teorias interessantes, apoiadas em pesquisas no campo da psicologia do conhecimento, surgiram na bibliografia de biblioteconomia e ciência da informação nos últimos anos, desde o trabalho clássico de Taylor na década de 1960” (GROGAN, 1995).
Questão inicial: avaliação das fontes disponíveis para verificar se estão de acordo com as expectativas de informação – corrente ou retrospectiva – apontadas pelo usuário ao indicar o problema e delimitar sua necessidade de informação.

“Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adquirem conhecimento é fazendo perguntas, e, se o usuário potencial decide perguntar a alguém, torna-se necessário obviamente dar à pergunta uma forma intelectual mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma questão.

E aqueles que desejarem procurar por si mesmos talvez precisem formalizar ainda mais o enunciado, decidindo- se quanto às palavras exatas sobas quais farão suas buscas. Até agora todo o processo disse respeito exclusivamente à pessoa que está às voltas como problema. A comunicação que ocorreu foi do tipo que os psicólogos chamam intrapessoal,envolvendo uma espécie de ensaio mental na antecipação do esperado encontro interpessoal, o momento em que a pessoa apresenta sua questão a outrem.

Inúmeros estudos demonstraram que comparativamente poucas pessoas pensam na biblioteca quando precisam de informação,e um número ainda menor recorre ao bibliotecário. Porém, se alguém que busca informação realmente pedir ajuda ao bibliotecário, toda essa atividade torna-se então o processo de referência, com os passos dados pelo usuário compreendendo a primeira fase, e sendo a segunda uma empreitada conjunta com o bibliotecário” (GROGAN, 1995).

Questão negociada: comparação da questão inicial, enunciada pelo usuário, com a maneira como as informações são organizadas na biblioteca, levando, às vezes, à redefinição, para permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das fontes a serem consultadas.

“Embora os bibliotecários de referência não possam ingressar no processo de referências e não depois de receberem as questões apresentadas pelos consulentes, eles se interessam inexoravelmente tanto por suas fases quanto por todas suas etapas. O sucesso final depende de que cada um dos passos que constituem a primeira fase seja executado corretamente, e muitas vezes é necessário que os bibliotecários refaçam com os consulentes os primeiros passos que estes deram por sua própria conta.

A questão inicial formulada pelo consulente pode às vezes exigir maiores esclarecimentos ou ajustes, para se ter certeza de que corresponde de forma mais precisa à necessidade de informação subjacente.

A questão, em seguida, é comparada com a maneira como as informações são geralmente organizadas na biblioteca e, mais particularmente, nas fontes de informação específicas existentes em seu acervo ou em outros lugares. Tal comparação revela com freqüência que a questão exige uma certa redefinição ou reformulação de modo a permitir um cotejo mais adequado com a terminologia e a estrutura das fontes de informação a serem consultadas” (GROGAN, 1995).

Estratégia de busca: escolha e definição dos vários caminhos possíveis de pesquisa, que podem ser por categoria, fonte ou ponto de acesso mais promissor, conforme as expectativas de resultado delineadas pelo usuário na formulação da questão inicial.

“Antes de a questão, do modo como foi finalmente negociada, ser levada ao acervo de informações, impõem-se duas decisões técnicas: como o acervo de informações, seja ele local ou remoto, será consultado? E quais de suas partes serão consultadas e em que ordem? A primeira dessas decisões diz respeito em grande parte a uma análise minuciosa do tema da questão, identificando seus conceitos e suas relações, e, em seguida, traduzindo-os para um enunciado de busca apropriado na linguagem de acesso do acervo de informações.

Neste ponto, freqüentemente o consulente pode prestar uma grande ajuda ao bibliotecário. A segunda decisão implica escolher entre vários caminhos possíveis. O êxito dependerá do conhecimento intimo das várias fontes de informação disponíveis para pesquisa, experiência em sua utilização e aquela intuição que todos os bibliotecários de referência reconhecem e que tem sido tão comentada, mas que ninguém consegue explicar.

Trata-se geralmente de uma escolha que passa por três etapas: primeiro, seleciona-se a categoria da fonte, depois a fonte específica dentro dessa categoria, e finalmente os pontos de acesso específicos dentro dessa fonte. E, evidentemente, se isso não der resultado, faz-se outra escolha apropriada, que poderá ser a categoria, fonte ou ponto de acesso mais promissor que venha em seguida.

Trata-se de decisões que se situam quase por completo na esfera de ação do bibliotecário— e, conforme já foi sugerido, às vezes são tomadas no nível do subconsciente—, porém tudo pode ser feito com freqüência de modo mais eficaz com uma rápida busca preliminar para reconhecimento do terreno” (GROGAN, 1995)
Processo de busca:  busca flexível o suficiente para comportar mudanças de curso na pesquisa, independente da expectativa delineada na questão inicial, em face da redução, ampliação ou redefinição dessa questão no andamento da pesquisa.

“A realização da busca no acervo de informações geralmente compete ao bibliotecário,embora haja quem goste de ter o consulente à mão, pronto para oferecer uma reação imediata àquilo que a busca revela.As buscas mais eficazes são aquelas em que a estratégia de busca é suficientemente flexível para comportar uma mudança de curso, caso assim o indique o andamento da busca. Um bibliotecário bem preparado terá estratégias alternativas prontas,caso venham a ser necessárias: de novo, a presença do consulente facilita essas alterações de rumo. Os puristas alegariam que isso é tática e não estratégia, mas, como muitas das principais fontes de informação são deficientes em termos de estrutura lógica ou coerência interna, a maleabilidade passa a ser um atributo conveniente do bibliotecário de referência” GROGAN, 1995).

Resposta: exame das possibilidades de uso da informação solicitada, de modo a garantir sua qualidade e possibilidades de uso, como resposta e solução, reduzindo ou inviabilizando erros na escolha da estratégia e no processo de busca.

“Na maioria dos casos, o bibliotecário criterioso e experiente encontrará uma ‘resposta’,porém isso não constitui absolutamente o fim do processo. O que o bibliotecário tem em mãos nessa etapa é simplesmente o resultado da busca. Se esta tiver sido executada de maneira correta, esse resultado coincidirá, em geral, com o enunciado de busca, modificado taticamente. porém será preciso ter certeza disso.Às vezes a busca pode resultar infrutífera:isso também será uma ‘resposta’, mas raramente será agradável apresentá-la assim de forma nua e crua ao consulente”(GROGAN, 1995).
Solução: “uma ‘resposta’ é somente uma solução potencial em alguns casos, quando não há dúvida alguma na mente do bibliotecário quanto à sua adequação ao propósito do consulente,ela é suficiente em sua forma despojada. Freqüentemente, porém, toma-se necessário um certo grau de elucidação ou explicação para que se tenha uma solução completa. Também é de boa prática o bibliotecário e o consulente avaliarem juntos o ‘produto’ da pesquisa, e que ambos o aprovem antes de chegar de comum acordo à conclusão de que o processo foi concluído (GROGAN,

Cesgranrio – Petrobras/ 2012 – Serviço de Referência Virtual

opção correta A.
As demais opções são todas de serviço de referência digital síncrona, onde o usuário e o bibliotecário comunicam-se em tempo real.
Relembrando: os serviços de referência digital dividem-se de dois modos:
1. Assíncrona: quando efetuada por meio de e-mail e formulários web, em que o usuário submete uma consulta e o bibliotecário responde em outro momento. A grande desvantagem está no enunciado da questão: o tempo para resposta.
2 – Síncrona: perguntas por chat ou por voz sobre IP, em que o usuário e o bibliotecário comunicam-se em tempo real.

Colaboraram: L.C. e Nilzete

CESPE – STJ/2004 – Serviço de Referência

123- Errado= Grogan afirma que os bibliotecários de referência “sempre tiveram de dedicar uma parte substancial do seu tempo a interpretar o catálogo para os usuários.” Ele afirma isso depois de citar exemplos de como os usuários são resistentes em utilizar os catálogos de biblioteca.

124 – Correto= Grogan (2001, p. 23)

125 – Errada= Grogan (2001, p. 31) afirma: “Outro equívoco ainda duradouro é que o serviço de referência limita-se às bibliotecas de referência. Para começar, a maioria das bibliotecas especializadas e muitas bibliotecas universitárias não possuem um departamento de referência separado ou mesmo uma seção ou área de referência […]. Apesar disso, ali se proporciona inegavelmente um serviço de referência: […] em muitas bibliotecas especializadas isso constitui a principal justificativa da existência da biblioteca.”

126 – Correto= Ranganathan que escreveu isso (citado por Grogan)

127 – Correta= Não achei onde está esta afirmativa.

Fonte de todas as respostas: GROGAN, D. A prática do serviço de referência. Brasília, DF: Briquet de Lemos/Livros, 2001.

Contribuiu: L.C.